Megszívlelendő tanácsok válságok idejére

Öt kulcsfontosságú elem, amelyet a tisztségviselőknek alkalmazniuk kell egy válsághelyzetben a kommunikáció terén – ezeket sorolja fel egy válságkommunikációval foglalkozó kutató a The Conversation című ausztráliai portál.

A járványok elbizonytalanodást okoznak

A szerző rámutatott: a fertőző betegségek messze több embert öltek meg a világon, mint a hurrikánok, az erdőtüzek és a földrengések együttvéve. A járványok elbizonytalanodást okoznak, mert nagyon távol állnak attól, amit normálisnak tekintünk: nem tudjuk, mi történik, és nem tudjuk, mit kell tenni, hogy elkerüljük a bajt. Túl ezen a válságok olyan helyzetek, melyek során az időnek különleges jelentősége lesz: a baj kordában tartásához és csökkentéséhez gyors döntések és tettek szükségesek. Az illető a 2001-es anthraxos támadások óta tanulmányozza a válságokat, és benne volt abban a tudóscsoportban is, amely az amerikai Járványellenőrzési és Megelőzési Központok (Centers for Disease Control and Prevention) számára kidolgozta a válságok esetére szóló kommunikációs anyagokat, továbbá az Egészségügyi Világszervezet (WHO) ugyanezzel foglalkozó csoportjában is. Megállapította: a különféle válságok kezelésére nézve levonhatók azonos tanulságok. Ezek pedig a következők:

1. A válsághelyzetekben a legfontosabb követelmény, hogy az illetékesek hiteles forrásokra támaszkodjanak.

A hitelesség megbízhatóságot és szakértelmet követel meg. A megbízhatóság a szándékkal, a forrás igazmondásával és feltételezett erkölcsiségével függ össze; míg a szakértelmet a forrás addigi tevékenysége, az információ minősége és a részrehajlás kizárhatósága támasztja alá. A hitelesség elengedhetetlen ahhoz, hogy az emberek elhiggyék, amit hallanak, és készek legyenek a védő akciók végrehajtására. Ha hiányoznak a hiteles források, az emberek alternatív forrásokhoz fordulnak, és nagyon gyorsan veszélyes álhírek kezdenek terjedni. Fokozódik a bizonytalanság, a félelem és a stressz, mert az emberek úgy érzik: nem tárják eléjük a valós helyzetet, és mindez az aktuális kockázat alapvető félreértéséhez vezet.

2. A rémhírek visszaszorításának alapvető feltétele az őszinteség.

Válsághelyzetben az a hatékony kommunikáció, amely gyakori, őszinte, és nem túlzottan megnyugtató. El kell mondani, hogy valójában mit tudunk, és mit nem tudunk a kockázatokról. Válságban az ésszerűtlen félelem pánikot kelthet, és erre való tekintettel a tisztségviselők gyakran visszatartanak információkat, túlságosan optimistáknak mutatkoznak, és/vagy bírálják, illetve elhallgattatják azokat, akik kifejezésre juttatják aggályaikat. A kutatások azonban egyértelműen bizonyították, hogy válságok esetén nagyon ritkán tör ki pánik, azaz szélsőséges, oktalan és ésszerűtlen magatartás. Ennek kockázata viszont megnő, ha nincs időben érkező, pontos információ.

3. Értelmes akciókra kell törekedni.

Válsághelyzetben a hatékony kommunikáció magában foglalja, hogy rá kell bírni az embereket a veszélyeket csökkentő cselekedetekre, például gyakori kézmosásra, és az afféle társadalmi hatások, olyan magatartásokat bátorítanak, amelyek védhetik az embereket.

4. Szakértőkre, és nem amatőrökre kell támaszkodni

A válságban a hatékony kommunikáció az adott kérdéshez értő szakértőkből táplálkozik. Az ilyen személyek nem csupán hitelesebbek, hanem jobban át is látják, hogy mit kell éppen tenni. Esetükben csekélyebb a veszélye annak, hogy alapvető hibákat követnek el, vagy tévesen nyilatkoznak a veszély természetéről, illetve várható további alakulásáról.

5. Következetesnek kell lenni

Az olyan üzeneteket, amelyek nagyon eltérő kockázat-becsléseket tartalmaznak, vagy változó, bizonytalanságot tükröző tanácsokat adnak arról, hogy mit kell tenni, növelik a bizonytalanságot, és csökkentik annak az esélyét, hogy a közönség megfelelően jár el. A következetességet növelni lehet egyebek között azzal, ha az illetékesek hiteles forrásokból minél gyakoribb és minél világosabb tájékoztatást adnak. Válság idején gyakorlatilag nem lehet ellenőrzés alatt tartani a kommunikációt és az információáramlást, a hiteles, gyakori és őszinte tájékoztatással azonban befolyásolni lehet, hogy mi terjed el s mi nem. Mindez még sokkal fontosabb olyan helyzetben, mint a jelenlegi, amikor a sajtóból, a közösségi médiumokból és sok egyéb forrásból éjjel-nappal ömlenek az információk. Márpedig a válságokat nem lehetséges sikeresen kezelni, ha a kormány és a többi illetékes nem képes hatékonyan kommunikálni – írta a szerző.

Forrás